10月22日,福州市爆發(fā)疫情,全市核酸檢測工作力度加大。不少市民因健康碼轉(zhuǎn)“黃”,紛紛撥打12345熱線尋求幫助,致使熱線呼入量劇增,不堪重負(fù)。福州電信統(tǒng)籌人員、優(yōu)化話術(shù),加大12345熱線保障力度,確保12345熱線暢通。10月22日至27日,累計呼入量達(dá)6.04萬通,同比增加4.60萬通,增加321.79%。
一是收集熱點優(yōu)話術(shù)。利用大數(shù)據(jù)技術(shù),捕捉市民關(guān)切的核酸檢測、疫情防控等社情熱點,對照防疫政策要求,梳理話術(shù)場景,優(yōu)化問題解釋口徑,為市民答疑解惑、普及防治知識、辟除謠言、消除恐慌。二是統(tǒng)籌調(diào)度保暢通。及時啟動12345熱線應(yīng)急保障機制,通過延長班務(wù)、周末停休、統(tǒng)籌全區(qū)團(tuán)隊、實行五班倒等措施,確保12345熱線24小時暢通。目前,已增派10000號、114、第三方團(tuán)隊共38人至12345熱線接話,加班時長超800小時。三是綠色通道解難題。針對12345疫情投訴舉報件數(shù)量增加的情況,開設(shè)綠色通道,采用“緊急件第一時間批轉(zhuǎn)、馬上處理”的模式,抽調(diào)15人成立應(yīng)急調(diào)度小組,批量處理投訴件。其中,針對重要疫情投訴信息,實施專人跟進(jìn)制度,對未及時辦理、處理不到位訴求及時介入?yún)f(xié)調(diào)解決,確保疫情訴求件件有回應(yīng)、事事有著落。