10月22日，福州市爆發(fā)疫情，全市核酸檢測工作力度加大。不少市民因健康碼轉(zhuǎn)“黃”，紛紛撥打12345熱線尋求幫助，致使熱線呼入量劇增,不堪重負(fù)。福州電信統(tǒng)籌人員、優(yōu)化話術(shù)，加大12345熱線保障力度，確保12345熱線暢通。10月22日至27日，累計呼入量達(dá)6.04萬通，同比增加4.60萬通，增加321.79%。

一是收集熱點優(yōu)話術(shù)。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，捕捉市民關(guān)切的核酸檢測、疫情防控等社情熱點，對照防疫政策要求，梳理話術(shù)場景，優(yōu)化問題解釋口徑，為市民答疑解惑、普及防治知識、辟除謠言、消除恐慌。二是統(tǒng)籌調(diào)度保暢通。及時啟動12345熱線應(yīng)急保障機制，通過延長班務(wù)、周末停休、統(tǒng)籌全區(qū)團(tuán)隊、實行五班倒等措施，確保12345熱線24小時暢通。目前，已增派10000號、114、第三方團(tuán)隊共38人至12345熱線接話，加班時長超800小時。三是綠色通道解難題。針對12345疫情投訴舉報件數(shù)量增加的情況，開設(shè)綠色通道，采用“緊急件第一時間批轉(zhuǎn)、馬上處理”的模式，抽調(diào)15人成立應(yīng)急調(diào)度小組，批量處理投訴件。其中，針對重要疫情投訴信息，實施專人跟進(jìn)制度，對未及時辦理、處理不到位訴求及時介入?yún)f(xié)調(diào)解決，確保疫情訴求件件有回應(yīng)、事事有著落。