電信技術(shù)公司三明分公司10000號(hào)健全四大服務(wù)體系全面提升客戶滿意度
發(fā)布時(shí)間：
2020-06-16
來源：
福建省電信技術(shù)發(fā)展有限公司
電信技術(shù)公司三明分公司10000號(hào)堅(jiān)持“以客戶為中心”的服務(wù)導(dǎo)向，健全“客戶說了算”的滿意評(píng)價(jià)體系，通過四項(xiàng)舉措有效提升10000服務(wù)水平。
一健全客戶參評(píng)體系。調(diào)整錄音質(zhì)檢范圍，做到70%的質(zhì)檢錄音來源于客戶未參評(píng)的錄音，全面提高用戶來話參評(píng)量，更加客觀體現(xiàn)滿意服務(wù)價(jià)值。
二健全客戶不滿意考核體系。多緯度、全方位對(duì)不滿意錄音進(jìn)行分析整改，做到客服代表對(duì)自己不滿意錄音100%反饋、回訪員對(duì)不滿意錄音100%回訪、質(zhì)檢員對(duì)不滿意錄音100%質(zhì)檢。
三健全客戶問題解決體系。對(duì)不滿意錄音進(jìn)行原因歸類，涉及內(nèi)部人員、流程問題要求限期整改，并由業(yè)務(wù)督導(dǎo)跟進(jìn)整改效果；對(duì)于涉及外部流程、企業(yè)規(guī)則的問題建立“客戶原聲庫(kù)”，邀請(qǐng)各專業(yè)部門走進(jìn)10000號(hào)共同梳理流程解決問題。
四健全滿意服務(wù)競(jìng)賽體系。以員工、班組、中心為單位全方位開展?jié)M意服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，達(dá)標(biāo)予以班務(wù)、獎(jiǎng)金、表彰等形式獎(jiǎng)勵(lì)，未達(dá)標(biāo)予以績(jī)效扣罰，并關(guān)聯(lián)扣減所在班組的競(jìng)賽積分，做到獎(jiǎng)罰并重。經(jīng)過持續(xù)不斷提升，1-5月三明10000號(hào)參評(píng)率70.82%、滿意率99.38%，均排名全省第一。
