福建省電信技術公司南平分公司建陽經營部連續(xù)三個月在實體渠道滿意度測評中滿意率為100%，取得良好的成績。

    主要舉措如下： 

    一、提升營業(yè)員的服務意識。 1.做好四聲及微笑服務：營業(yè)員在接待用戶時始終保持微笑，做到來有迎聲去有送聲。 2.落實首問責任制：對于用戶咨詢或投訴的問題應及時記錄并為用戶解決，做到有問必答。如無法第一時間解決的應做好首問負責制的流轉和跟蹤工作，在承諾內及時答復用戶。 3.做好用戶廳內等候時長的管控：（1）安排引導員在用戶進店時先咨詢用戶的需求，根據用戶需求引導用戶通過建陽黃花山路營業(yè)廳的二維碼線上直接辦理，同時告知用戶通過主廳的二維碼在家里就可以線上取號，可查看廳內的等候人數，再到廳內辦理業(yè)務，避免用戶在營業(yè)廳長時間等待；（2）針對高峰期時等候人數達到8人及以上，開啟應急臺席進行疏忙辦理，避免造成等候超時引起用戶不滿。 4.提升自我服務素質：積極聽取用戶提出的意見和建議，及時針對存在的服務問題在每天的晨會中的進行一對一的點評和培訓。每天晨會進行服務用語的練習。 

    二、加大服務指標的管控。 1.每月定期開展服務質量分析會，對每月服務熱點及短板進行分析和點評。 2.每周對服務的各項指標進行通報和分析。特別是在實體營業(yè)廳滿意度測評方面加大了管控，并對完成不足的門店進行督促和幫扶。對完成較好的門店進行表揚并作為案例分享給大家學習和借鑒。 3.要求渠道經理每周定期開展門店的業(yè)務技能的培訓和情景演練。