近日，為應(yīng)對新型冠狀病毒感染肺炎的嚴(yán)重疫情，中郵科聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)人員7*24小時值班為客戶提供不間斷的咨詢服務(wù)，保障海西外包平臺的平穩(wěn)運(yùn)行。截止當(dāng)前，中郵科聯(lián)絡(luò)中心已協(xié)助全省25家政府及企事業(yè)單位、200余個座席實(shí)現(xiàn)海西平臺遠(yuǎn)程化辦公，協(xié)助14家企業(yè)設(shè)置疫情延后上班的語音提示，支撐省人保、富邦等電信重大客戶的擴(kuò)容工作，盡力為平臺客戶提供線上技術(shù)支撐，解客戶的燃眉之急。 

   中郵科聯(lián)絡(luò)中心利用海西外包平臺快速部署、靈活定制的產(chǎn)品特點(diǎn)，為全省政府企業(yè)單位疫情期間高效平穩(wěn)有序地開展工作提供技術(shù)支撐。 上線智能AI機(jī)器人，助力政府信息查詢服務(wù)。因疫情需要，針對福建省衛(wèi)健委關(guān)注的實(shí)時解答群眾防疫熱點(diǎn)需求，緊急開展需求分析，規(guī)劃設(shè)計，開發(fā)測試，2天內(nèi)順利上線疫情智能問診機(jī)器人，實(shí)現(xiàn)隨時隨地通過機(jī)器人承接群眾在線咨詢、網(wǎng)絡(luò)問診、重點(diǎn)群體關(guān)懷等任務(wù)，能夠秒答所有疫情問題，比如什么情況下需要就醫(yī)、怎么選用口罩、口罩用完了如何處理等。 配置個性化的導(dǎo)航音。廈門市12345熱線因群眾大量咨詢口罩預(yù)約問題而話務(wù)量暴增，技術(shù)人員緊急為其更換導(dǎo)航音提醒“歡迎您拔打廈門市政務(wù)熱線，咨詢口罩預(yù)約購買類相關(guān)問題，可直接到廈門12345便民服務(wù)平臺網(wǎng)站進(jìn)行查詢，電話正在接通中，請稍后”，導(dǎo)航音變更全過程不超10分鐘，有效的分流了客戶的咨詢量，大大降低了12345熱線的話務(wù)壓力。 幫助多個政府及企事業(yè)單位實(shí)現(xiàn)不受時間、地域限制的分散辦公。

   在此次疫情期間，為保障全省12345（福州、莆田地市外）、寧德時代新能源、省衛(wèi)健委12320、省公安廳96110防詐騙熱線、省銀保監(jiān)局、福建新聞頻道、市民卡數(shù)據(jù)中心（i廈門）、三明12329住房公積金熱線等多個單位的正常運(yùn)營，技術(shù)人員應(yīng)急修改配置，并在線指導(dǎo)客戶云座席辦公的操作規(guī)范，實(shí)現(xiàn)政府機(jī)構(gòu)及企事業(yè)單位通過遠(yuǎn)程云辦公即可實(shí)時解答公眾關(guān)注的疫情及民生問題； 協(xié)助實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一號碼呼入和多人同時在線辦公。技術(shù)人員深夜響應(yīng)廈門市特殊教育學(xué)校的緊急定制化轉(zhuǎn)接需求，于次日6：00前成功將其平臺納入心理援助熱線，讓學(xué)校的志愿者老師們可以遠(yuǎn)程24小時接聽群眾的心理咨詢。為緩解省衛(wèi)健委疫情期間一線座席人員突增的工單處理壓力，技術(shù)人員為衛(wèi)健委12320熱線服務(wù)平臺添加338個工單工號，一線座席人員可將用戶來電訴求以工單形式派發(fā)至各地市衛(wèi)生健康部門協(xié)同處理，保障民生訴求有求必應(yīng)，高效及時。