9月22日，福建聯(lián)通客服部提前部署國(guó)慶七天假期服務(wù)保障工作，此次保障有效利用各渠道觸點(diǎn)，收集假期影響客戶感知的熱點(diǎn)問(wèn)題，并針對(duì)性地制定了繳費(fèi)服務(wù)、停機(jī)服務(wù)、寬帶服務(wù)、國(guó)際漫游服務(wù)等八項(xiàng)重點(diǎn)服務(wù)保障工作，通過(guò)此次保障工作進(jìn)一步提升客戶滿意度。

一是繳費(fèi)服務(wù)保障。假日期間，加強(qiáng)系統(tǒng)監(jiān)控、優(yōu)化確保繳費(fèi)及時(shí)到賬；遇繳費(fèi)類故障，采取緊急開機(jī)、臨時(shí)授信實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救，保障用戶通信100%暢通。二是停機(jī)服務(wù)保障。10月1日、2日對(duì)全省用戶暫停執(zhí)行雙停，保障用戶假日期間不被停機(jī)，通信暢通提升感知。三是寬帶服務(wù)保障。假日期間，寬帶故障工單執(zhí)行修障24小時(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，超時(shí)故障工單執(zhí)行每日預(yù)警通報(bào)，投訴工單派發(fā)優(yōu)先處理，寬帶修障6個(gè)環(huán)節(jié)11個(gè)指標(biāo)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)執(zhí)行情況。四是國(guó)際漫游服務(wù)。假日期間，國(guó)際漫游投訴優(yōu)先受理，2小時(shí)內(nèi)派送運(yùn)行維護(hù)部處理，20小時(shí)內(nèi)處理完畢并反饋，2小時(shí)內(nèi)答復(fù)用戶，確保投訴24小時(shí)響應(yīng)處理完畢。五是密集投訴管控。做好網(wǎng)絡(luò)故障、第三方支付等重大服務(wù)預(yù)案、嚴(yán)格執(zhí)行督辦2小時(shí)內(nèi)提交客戶解釋口徑以及解決措施，6小時(shí)內(nèi)要求修復(fù)故障，線上反饋互動(dòng)通過(guò)微信“全省客服戰(zhàn)線工作群”等渠道響應(yīng)。六是密切關(guān)注輿情事件。加強(qiáng)國(guó)慶期間本土媒體、官博、官網(wǎng)和論壇等開放性信息平臺(tái)的監(jiān)測(cè)工作，密切關(guān)注輿論及媒體動(dòng)向。七是異地用戶實(shí)名補(bǔ)登。針對(duì)異地未實(shí)名用戶短信及人工通知實(shí)名補(bǔ)登，營(yíng)業(yè)廳、熱線做好受理、引導(dǎo)、臺(tái)席增設(shè)保障工作。八是窗口服務(wù)保障。針對(duì)熱線、營(yíng)業(yè)廳、VIP服務(wù)、微博微信、網(wǎng)廳手廳等線上線下窗口人員、系統(tǒng)、運(yùn)營(yíng)、服務(wù)響應(yīng)、投訴處理有效及時(shí)的專項(xiàng)保障工作。

目前，國(guó)慶服務(wù)保障工作已完成部署，9月29日前將完成系統(tǒng)支撐工作和窗口服務(wù)人員宣貫。節(jié)日期間，全省客服戰(zhàn)線員工24小時(shí)開機(jī)，協(xié)同專業(yè)部門全力以赴，做好國(guó)慶服務(wù)質(zhì)量保障工作。

(來(lái)源：福建聯(lián)通）